Proesc: Utilizando a pesquisa qualitativa para entender nosso usuário
A pesquisa qualitativa é um método de pesquisa de dados que envolve entrevistas, discussões, observação e outras técnicas de coleta de dados não-estruturadas. Para entender as necessidades dos clientes no atendimento via chat
Visão Geral📖
Existiu uma necessidade de realizar uma pesquisa exploratória para compreender como funciona nosso usuário key accounts, que são os principais clientes que utilizam nosso sistema de gestão escolar. Atualmente, trabalho na Proesc.com e temos muitos clientes que utilizam a ferramenta de chat para tirar dúvidas. Nosso propósito é assimilar esse usuário que utiliza esse meio de comunicação e, depois de coletar todos os dados, criar uma jornada de usuário específica para key accounts, com o intuito de mapear pontos de melhoria.
Minha função✏️
✅ Analista de suporte
✅ Ux research
Processos da Pesquisa 🔎
Após o objetivo da pesquisa ser definido separamos o processo em partes:
- Criar Roteiro
- Fazer tabulação das respostas
- Analisar os dados obtidos
- Criar no notion nossa apresentação pro time interno
- Definir como diminuir nossos atendimentos via chat
Roteiro 📝
Um dos processos mais importantes e necessários é a construção do roteiro logo após a definição do objetivo. Como trata-se de uma pesquisa qualitativa, trabalhei com 11 perguntas e defini que as entrevistas durariam em média 40 minutos. Posteriormente, coloquei todas as perguntas e seus objetivos no Notion.
Tabulação 📝
Neste processo, resolvi transcrever os pontos-chave de todas as respostas para encontrar um padrão. É um processo demorado, pois é necessário relembrar várias vezes as mesmas entrevistas e triangulá-las para encontrar oportunidades.
Para realizar esse processo, resolvi colocar tudo no Notion e registrar as respostas de cada pergunta para ter uma visão macro das devolutivas e encontrar padrões de forma mais fácil.
Descobertas
Alguns padrões encontrados com a análise das respostas obtidas
Instituições escolhem um funcionário para resolver toda a demanda que possa ser resolvida pelo nosso sistema.
“A instituição escolhe um colaborador para ser o suporte interno para tudo que esteja relacionado ao nosso sistema, respondendo assim à necessidade de contar com um usuário específico para o atendimento via chat.”
Antes de buscar o chat, nossos clientes verificam primeiro nosso material de apoio para tentar resolver o problema por conta própria.
“Nosso cliente, quando enfrenta dificuldades, busca nossos artigos e vídeos para aprender sobre a funcionalidade e resolver o problema. Isso mostra que existe uma jornada, visando diminuir o atendimento via chat é necessário melhorar nossa base de conhecimento.”
Nossos clientes não têm uma boa experiência usando bots de chat
“Uma das nossas perguntas foi entender a experiência que nossos usuários têm ao utilizar chatbots. 80% dos entrevistados afirmaram que não gostavam. No cenário de uma instituição escolar, o nosso cliente prefere um atendimento humanizado, onde possa resolver o problema e aprender como realizar essa tarefa. Isso não impede que, no futuro, seja utilizado um chatbot de forma eficaz. Por exemplo, baseado na dúvida do cliente, o bot pode enviar nosso artigo sobre o problema. Mas seria uma tarefa para ser estudada para que o investimento não seja um gasto financeiro desnecessário. O grande ponto positivo de uma pesquisa é ajudar nossos stakeholders a tomar decisões mais seguras.”
Nossos clientes gostariam de atendimento remoto utilizando ferramentas, como, por exemplo, o TeamViewer.
Um dos pontos citados ao deixar uma sugestão de melhoria do atendimento via chat seria adicionar uma ferramenta no fluxo de atendimento, o exemplo citado foi o Team Viewer, onde o suporte pode ajustar remotamente a máquina do cliente, resolvendo com sucesso o seu problema. Ao analisar as respostas, fica claro que o nosso usuário não quer o atendimento já pronto, mas sim entender como foi feita a resolução. Isso pode ser trabalhado com o time interno para ter uma cultura de explicar com mais detalhes o que o suporte fez para conseguir resolver ou, no futuro, investir em um atendimento mais personalizado de acordo com o cliente.
O que eu aprendi🕵️♀️
Essa tarefa foi muito rica para meu crescimento profissional onde conseguir aprender mais sobre a visão do nosso usuário sobre o atendimento do produto que eu trabalho, outros pontos de conhecimentos foram adquiridos
- Aprendi como realizar uma pesquisa qualitativa
- Também aprendi sobre criar roteiros
- Aprendi, como coletar dados de pesquisas qualitativas de forma mais clara utilizando tabulação
- A pratica da escuta ativa
- Aprimorar minhas habilidades de entrevista e criação de pesquisas
Se você chegou até aqui, muito obrigado! ❤️
Espero que a sua experiência lendo esse artigo tenha sido proveitosa, eu diria que esses foram apenas os meus primeiros passos nesse processo de compreensão do universo de Produto e Research, espero e evoluir muito ainda.
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